B2B VS B2C: Die Digitalisierung ermöglicht vielen Firmen direkt mit ihren Endkunden in Kontakt zu treten. Unternehmen die allerdings bislang vorwiegend ein B2B Business Modell gefahren haben tun sich oftmals anfangs schwer, zusätzlich einen B2C Ansatz aufzubauen.

Was sind die wesentlichen Unterschiede zwischen den beiden Modellen und worauf sollte man bei der Entwicklung eines direkten digitalen Endkundengeschäfts achten?

Wie man gut erkennen kann ist ein B2C Ansatz wesentlich komplexer und schneller als ein B2B Modell, wo man in der Regel eine überschaubare Anzahl Kunden hat mit denen man langfristige und stabile Beziehungen pflegt.

Bei einem digitalen B2C Ansatz ist es entscheidend, den Kunden zu kennen und darauf die Customer Journey aufzubauen. Wer ist mein Kunde (Persona) und was ist sein customer lifetime value (Kaufhäufigkeit pro Jahr x Beziehungsdauer x Bestellvolumen)? Auf welchen Plattformen bewegt er sich, wo informiert er sich, wie gut ist mein Produkt in Google search zu finden, wie bearbeite ich Kundenanfragen und möglicherweise schlechte Beurteilungen etc etc.?

Dank Google Analytics wissen wir, dass ein Endkunde im Schnitt 20 touchpoints je customer journey hat und durchschnittlich 40% der Käufe von mindestens zwei unterschiedlichen Geräten (mobile, desktop) beeinflusst wird.

Konkret heißt das, dass viele Kunden erst einmal nach einem Produkt auf dem Handy suchen und dann später zuhause nochmals auf dem Tablet oder desktop weiter recherchieren. D.h. ein reiner desktop Ansatz ist hier nicht ausreichend.

Weiterhin kann man derzeit beobachten, dass sich die B2B Prozesse wie in der u. a. Grafik ersichtlich, immer stärker in Richtung B2C entwickeln:

Ein B2C Ansatz birgt natürlich die Gefahr, dass ihre B2B Kunden irritiert und eventuell verärgert sind. Eine aktive Integration der business Partner in ihren B2C Ansatz kann in vielen Situation helfen und zusätzliche Synergien schaffen. Unsere Empfehlung ist es, hier mit offenen Karten zu spielen.

Wir beschäftigen uns intensiv mit der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle und unterstützen hier gerne.